[課程背景]

隨著IT專業(yè)人士對ITIL最佳實踐的廣泛認可和IT服務理念的不斷深入， IT服務管理體系ISO20000標準的實施和認證已成為組織進行IT治理和IT服務管理的重要手段和方法。ISO/IEC20000源自于BS15000標準，BS15000是英國標準協會（British Standards Institute）針對IT服務管理而制定的一個標準，最早始于1995年，后來幾經改版，成為了目前由兩部分內容構成ISO20000信息技術服務管理標準，并且被IT服務管理廣泛接受的標準。

[課程目標]

該課程旨在學員進行全面系統的培訓，使學員了解標準的要求和精髓，理解審核的目的和作用，掌握流程審核的技巧和方法，從而在工作中實現自身價值。

[培訓對象]

IT服務管理人員，欲將ISO20000導入組織的人員，在ISO20000實施過程中承擔內部審核工作的人員，有志于從事IT服務管理工作的人員。

[課程內容及設置]

第一部分：IT服務管理發(fā)展的歷程

1、IT服務基本概念和原則：質量、服務、管理體系和PDCA

2、ISO20000標準簡介

3、ISO20000標準與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關系

4、IT服務管理體系ISO20000標準的架構

第二部分：IT服務管理體系ISO20000標準條款

- 管理體系要求（條款3）

- 策劃和實施服務管理（條款4）

- 策劃和實施新的或變更的服務（條款5）

- 解決流程（條款8）

- 控制流程（條款9）

- 發(fā)布流程（條款10）

- 服務交付流程（條款6）

- 關系流程（條款7）

第三部分：ISO20000管理體系文件建立實施

1、按ISO20000標準建立培訓管理體系文件的結構；

2、建立ISO20000管理體系文件案例分析。

3、IT服務管理體系實施路線圖：六大步驟詳解

第四部分：ISO20000管理體系審核及認證

1、審核的基本概念、原則和類型

2、審核的生命周期(PERC)：

- 審核的策劃準備

- 審核的實施

- 審核的報告

- 審核的跟蹤關閉